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편집자 주/ 지난 5월 27일에 정부에서 추진중인 ‘전자정부’의 민원처리시스템에 대한 진단과 앞으로의 발전방향을 논의하는 자리가 희망제작소 희망모울에서 열렸다. 희망제작소 주민참여클리닉은 “E-민주주의를 조명한다”로 기획포럼을 개최해오고 있으며 이번 포럼은 그 네 번째 시간이었다. ‘민원처리시스템 개선을 논한다’라는 주제로 김영미 상명대학교 행정학과 교수가 발제를, 박문수 사회창안센터 시민평가단 과 임은경 YMCA시민중계실 담당자가 토론을 맡았다.

먼저 김영미 교수가 ‘전자정부’ 의 개념과 도입취지 등에 관한 설명으로 발제를 시작하였다. 전자정부는 미국에서 90년대 초반 ‘IT가 산업 효과뿐만 아니라 사회 전반적으로 많은 변화를 줄 것이라는 기대감’에서 등장하였다. 우리나라의 경우에는 김대중 정권 시절부터 전자정부의 틀을 마련하기 위한 노력이 본격적으로 시작되었으며 그 목적은 기존의 오프라인 행정서비스의 한계를 극복하고 ‘고객 중심의 행정을 실현’하는데 있다.

효율적인 민원처리시스템을 위하여

김 교수는 전자정부가 크게 ‘전자적 서비스(E-Service), 전자상거래(E-commerce), 전자관리(E-management), 전자민주주의(E-democracy)’ 영역으로 구분될 수 있다고 설명하였다. 그리고 특히 전자정부 서비스 부분에 집중해서 이 영역이 정보화를 통한 민원 서비스(G4C), 원활한 기업 활동 환경을 조성하는 대기업서비스(G4B), 효율적인 정부 내부업무 처리서비스(G4G)’로 구분되며 정부는 이를 통해 행정비용을 절감하고 업무의 효율성을 극대화하려고 노력해왔다고 말했다.

이어서 김 교수는 ‘전자정부에서 행정서비스 제공의 의미와 중요성’에 대한 설명에서 정부가 행정업무를 수행함에 있어서 국민의 요구에 즉각적으로 반응할 수 있는 효과적인 환경을 구축할 수 있다는 것이 전자정부의 가장 중요한 점이라고 강조했다. 그리고 민원처리뿐 아니라 더 나아가 전자정부가 기업활동을 위한 전자적 행정서비스(예: 나라장터), 부처 내/부처간 행정서비스(예: 국가재정정보시스템, 시군구행정종합정보화시스템)등을 제공하고 있다고 말했다.

다음으로 민원처리에 있어서의 전자정부 시스템의 중요성과 추진방향을 설명하였다. 김교수는 부처간의 정보공유를 통한 민원업무의 개선이 우선적인 과제라고 밝히며 ‘부처 내에 정보공유’를 통해서 반복적인 서류 제출로 인한 민원 접수시의 낭비요인을 상당부분 줄일 수 있음을 강조했다.

또한 ‘서비스 지향의 민원업무처리시스템 고도화’를 위해 이루어야 하는 과제들을 고객중심의 서비스 행정, 효율적이고 효과적인 행정의 수행, 투명성과 신뢰성의 확보, 전문성의 제고, 대응성과 신속성의 제고, 통합적 행정서비스의 제공, 다양한 계층의 참여, 전자적 행정서비스의 전달모델로서 포털의 가능성 등으로 정리했다.

김영미 교수는 전자정부가 “신뢰도, 정확도, 고객 보호 마인드가 반영된 민원처리 시스템으로 거듭나야 한다”고 강조하며 발제를 마무리지었다.

사용자 입장에서 아직 불편한 점 많아

토론에 들어가서 박문수 시민평가단은 시민의 입장에서 바라 본 ‘문제해결 기제로서 고찰한 민원처리와 전자민주주의’라는 주제로 현재의 전자정부가 시민들의 민원해결과정에 있어서 가지는 한계를 지적하였다. 박문수 시민평가단은 전자정부가 논리적, 이론적 부분 보다는 현실에서 부딪치는 부분으로 인해서 빠른 문제해결을 원하는 시민들에게 외면 받고 있다고 말했다.

“문제를 빨리 해결할 수 있는 시스템을 만들고 완성도를 높이는 것이 전자정부가 지향해야 하는 부분이다. 이 문제를 당장 해결할 수 없다면, 시민들이 대민 접촉 서비스와 전자정부를 상호보완적으로 이용할 수 있는 방법을 강구하는 실효성 있는 정책운용이 요구된다”

또한 박문수 시민평가단은 사회창안센터에 접수된 민원처리 관련 아이디어들을 소개하면서 “이것을 보면 시민들이 민원처리 서비스에서는 신청/접수의 양적 부분이 늘어나길 바라고, 공무원의 자세, 민원 신속성 등 대민 접촉 서비스 질에 관심이 있다는 사실을 알 수 있다”고 설명했다. 소개한 아이디어 중에는 특히 ‘행정부분의 문제뿐 아니라 지방의회에도 이러한 전자정부가 확산이 되어야 한다’는 아이디어가 눈길을 끌었다.

두 번째 토론자인 임은경 간사도 현재 운영되고 있는 전자정부가 실제 사용자의 면에서 볼 때 부족한 점이 많은 것이 사실이라는 점을 지적하였다. “전자정부가 시민이 주인이 되는 참여적 민주정부로 성숙하기 위해서는 정부가 시민들에게 많은 정보를 제공해야 함에도 최근의 광우병 사태나 대운하 파동의 경우에서도 알 수 있듯이 정보를 정부가 너무 감추고 있다. 이런 부분들은 행정에 대한 국민의 신뢰형성을 위해서 하루속히 시정되어야 한다”

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임 간사는 전자정부를 너무 ‘밀어붙이기’ 위주’로 추진해서도 안 된다고 말하며 ” 벌써 일선 공무원들이 일부러 등재를 나중에 하는 등 편법사례가 나타나고 있다”며 부작용을 우려하였다. 또한 전자정부의 추진에 있어서 ‘과도한 개인정보 수집 및 제공행위’는 ‘개인정보 보호차원’에서 금지해야 한다는 말도 잊지 않았다.

형식적인 전자정부가 되지 않도록

종합토론에서 김경희 고양시의원은 지방자체단체의 전자정부 추진상황을 객관적으로 평가할 수 있는 방안에 대해서 질문하였으며 김영미 교수는 민간 연구용역을 통해서 상세한 분석이 가능할 것이라는 답변을 내놓았다.

신창현 주민참여클리닉 소장은 중앙정부에서 포상 목적으로 지자체의 전자정부를 평가한다면, 중앙정부의 평가시도에 대한 거부감은 줄이면서 지자체의 전자정부 추진의욕을 고취시킬 수 있을 것이라는 의견을 제시하기도 했다.

또한 정재도 사회창안센터 연구원은 ‘우편물 수령 주소를 만들었음에도 행정부서간 공유가 안 되는 상황’을 지적하였고, 임은경 간사는 대전 서구의 인터넷 전자민원창구를 보여주며 ‘전자민원처리가 너무 형식적인 것 아닌가’라고 비판하며 앞으로 개선해야 할 점이 많다고 밝혔다.

토론을 정리하면서 김영미 교수는 ‘사람이 만나도 좋은 해결책을 도출하기가 쉽지 않은데, 시스템을 통해서 문제 해결하는 것은 더욱 어려울 것’이라고 말하며 전자정부의 한계가 있음을 분명히 인정했으며 지속적으로 개선의 노력을 기울여나가야 함을 강조하였다.

박문수 위원은 우리나라의 정보화 정도가 매우 높기 때문에 한국에서 전자정부의 전망은 결코 어둡지 않다고 말하며 앞으로 올바른 방향으로 발전시켜 나가는 것이 중요함을 강조하였다. 끝으로 임은경 간사는 ‘개인의 정보에 대한 프라이버시의 문제’를 강조하며 “연구자들도 정책자들도 이런 보안문제에 대해서 관심을 기울어야 한다”말로 토론을 마무리했다.

주민참여클리닉이 ‘E-민주주의를 조명한다’는 주제로 열고 있는 기획포럼은 6월 24일 화요일에 5번째 포럼으로 ‘국민제안제도의 현황과 전망’을 다룰 예정이다.

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