조사 보고서 : 현금 출금기 수수료 선 공지 요구

“현금 지급기를 이용할 때 수수료가 얼마나 붙는지 알고 싶어요.”

일반 시민이라면 누구나 한 번쯤은 겪어 봤음직한 일입니다. 또한 아주 단순명쾌하면서도 당연한 요구입니다. 하지만 실질적으로 현금 지급기를 이용할 때 우리는 수수료가 얼마나 붙을 지 알 수 없습니다. 출금 결정을 하고 나서야 수수료가 600원인지 800원인지 1200원인지 알 수 있지요. 출금 결정을 하기 전에 미리 수수료를 알 수는 없는 걸까요?

물론 은행 업무 시간에는 수수료가 붙지 않습니다. 하지만, 은행 업무 종료 시간 이후에 출금을 할 경우 수수료가 얼마나 붙을 지 알 수 없습니다. 출금 확인 버튼을 누르면 현금을 받기 직전에 수수료 공지가 뜨지만 출금을 할 지 안할지 결정할 선택권이 주어지지 않은 채, 출금을 결정한 후에야 수수료 가격이 공지되는 점은 분명 문제가 있습니다. 어차피 수수료를 공지할 것이라면 출금을 결정하고 나서가 아닌 출금을 결정하기 바로 전에 ‘수수료는 00입니다. 출금하시겠습니까?’로 나와야 하지 않을까요? 즉, 수수료는 출금 결정 후 공지가 되는 게 아니라 출금 결정전에 미리 공지되어 출금 결정에 선택권을 줘야 합니다.

출금 지급기 문제점 : 출금 결정 이전에 수수료를 확인할 수 없다
(driller 님의 지적)
① 은행 업무 시간 이외 출금 지급기를 이용할 시 수수료 확인을 할 수 없다
② 은행 외 현금 지급기를 사용할 경우 출금을 결정하기 전 수수료를 알 수 있는 방법이 없다.

대안 : 출금 결정 이전 수수료 선 공지(선택권을 주자)
(시민평가단 iken 님의 제안)
‘영수증을 받으시겠습니까? Y/N’ 보다, ‘수수료가 ***원입니다. 계속하시겠습니까?’ 혹은 ‘수수료 ***원입니다. 비밀번호를 눌러주세요’ 처럼 ATM이나 인테넷뱅킹, 폰뱅킹의 프로세스에 간단히 삽입하면, 상당히 구체적이고 좋은 의견으로 활용될 듯합니다.

driller 님은 현금 출금기에서 출금을 할 경우에 대다수의 시민들이 겪는 불편함을 콕 짚어주셨습니다. 이 문제는 겉으로 크게 드러나지 않기 때문에 미처 공론화되지 않았던 문제입니다. driller 님의 아이디어에 시민평가단 분들 및 일반 시민분들께서 공감대를 형성해주셨으며, 사회창안센터는 본 아이디어 관련 부처 및 기관 등에 1차 문의를 해보았습니다. 조사 내용은 다음과 같습니다.

은행 지급기
은행 현금 지급기에는 각 시간 별로 수수료 표가 붙어 있습니다. 하지만 그 크기가 매우 작을 뿐 아니라 시간 대 및 요일별로 수수료 적용이 달라지므로 소비자들이 일일이 체크를 하기에 번거롭지 않을 수 없습니다. 만약 지급기에 수수료 표가 명시되어 있다면, 출금 지급기 자체 내에서도 소비자들이 수수료를 확인할 수 있도록 해야 할 것입니다. 지금 현재는 출금 결정 버튼을 누르고 난 후 수수료를 알 수 있습니다. 이 프로세스를 출금 결정 버튼을 누르기 전에 미리 공지해줘야 합니다. 은행들에 문의해본 결과 기술적으로는 큰 문제가 없는 것으로 드러났습니다.

일반 현금 지급기

나이스, 키스 뱅크, 로지시스, 엔에이치테크 등의 현금 지급기는 은행 현금 지급기 보다 더욱 공지 사항이 미비합니다. 물론 몇몇 현금 지급기에는 시간별 수수료가 스티커 상에 명시되어 있지만, 몇몇 현금 지급기에는 수수료 관련 공지 사항 스티커 조차 붙어 있지 않은 경우가 있습니다. 그럴 경우 출금을 하는 시민들은 자신이 수수료를 얼마나 내야하는지도 모른체 출금을 결정할 수 밖에 없습니다. 일반 현금 지급기도 은행 현금 지급기와 마찬가지로 출금 전 수수료 공지를 미리 해주어야 할 것이며, 지급기 자체에 수수료 공지 사항을 필수적으로 부착하도록 해야 할 것입니다.

국내외 은행

질문사항
Q1.현재 은행 자동화기기는 현금인출 전에 수수료를 확인할 수 없습니다. 왜 그렇게 하고 있는 건가요?
Q2.현금인출 전에 수수료를 확인하는 방법이 기술적으로 어려운 건가요?
Q3.현금인출 전에 수수료를 확인할 수 있도록 개선하려는 움직임이 있는지요?

◆은행연합회
A1.은행자동화기기 옆에 서비스별, 시간별 수수료 공지를 하고 있기 때문에 문제없다.
A2.알 수 없다.
A3.수수료 고지 방법은 각 은행에서 결정할 방법이다.

◆국민은행
A1.자은행 카드를 사용할 경우 현금인출 확인 전에 수수료를 공지하고 있으며 확인 후에 선택가능하다. 고객등급에 따라, 통장에 따라 수수료가 부과되지 않는 경우가 있는데, 이 경우 수수료가 없으므로 인출 전에 공지하지 않는다.
또 타은행의 카드로 국민은행 자동화기기를 사용하는 경우 은행마다 수수료가 다르기 때문에 공지하지 못하고 있다.
A2.기술적으로 어려움 없다.

◆신한은행
A1.현금인출 전에 인출금액, 수수료, 잔액을 확인, 선택 할 수 있다.
A2.기술적인문제에 어려움 없다.

◆하나은행
(취재/보도 쪽으로 문의한 결과)
A.자동화기기 시스템 관련해서 자료를 공개할 것인지 결정해야 한다.

◆HSBC
A.이러한 사항에 관해서는 공문으로 조사하기 바란다.
(HSBC 본점의 수수료 담당으로 문의한 결과 해당 전화 받은 사람이 자은행의 수수료가 인출 전에 공지되는지 안 되는지 조차 알지 못했다)

◆ 우리은행 본점 기획부
A1. 출금기에 수수료 관련 안내가 나와 있음. 수수료 안내문이 있다면 단계가 더 추가될 것임.

A2. 자동화 기기의 목적은 신속한 업무 처리입니다. 그런데 수수료 선 공지를 하려면 지금 현재의 프로세스에 절차가 하나 더 추가되며, 결과적으로는 오히려 원가 상승 요인 및 신속한 업무 처리에 과부하 걸 수도 있습니다.

ATM 기기 한 대 도입에 3,000만원이 듭니다. 수수료가 발생하지 않을 수 없습니다. 수수료 공지가 출금 결정 이전에 미리 된다면 원가 이상을 부담하게 될 수 있습니다. 지금 현재 수수료 발생 시, ‘수수료가 발생합니다,’ 라는 안내 문구가 고객에게 고지되고 있으나 정확한 액수 고지는 되지 않고 있습니다. 이용 안내문 및 수수료 공지 이용하면 되지 않습니까?

A3. 수수료 자체에 대한 문제제기가 내외부적으로 많으나, 수수료 선 공지를 할 경우 절차도 더 복잡해질 뿐만 아니라 그 이외의 어려움도 있을 것으로 예상됩니다.

◆ 소비자 보호원 금융보험팀 (02-3460-3121~8)
Q) 출금 후 수수료 명시되는 문제와 관련하여 소보원에 제기되었던 민원이 있습니까?
A) CD 기 출금 수수료 관련 인터넷 민원 들어온 적 있으나 본 아이디어로 진행된 부분 없습니다.

Q) 본 아이디어 관련 추진 사항 있으십니까?
A) 본 아이디어는 직적접인 피해 구조로 연결되는 데 다소간의 어려움이 있습니다. 소비자 분들이 ‘특정 CD기의 수수료가 너무 비싸므로 비교적 싼 CD기의 수수료를 사용했다,’ 등의 이야기가 성립되어야 합니다. 본 아이디어 관련 추진 사항 없습니다.

Q) 추가 제언
A) 은행의 수수료 금액 결정은 사업자와 시장의 자율에 맡겨져야 합니다. 하지만 돈을 찾기 전에 결정된 수수료를 미리 공지를 하는 것은 선택의 기회를 주는 문제이므로 수수료 자체에 대한 문제와는 별개로 금감원에서 다뤄야할 것입니다.
우선적으로는 은행 전체와 24시 출금기 사업자를 대상으로 현행 출금 수수료 및 방법의 적정성과 공정성에 대한 조사가 필요합니다. 출금을 결정하기 전에 미리 안내를 해주지 않고 결정하고 난 후에 수수료를 공지해 주는지를 문의한 후, 그에 따른 대안을 건의해볼만한 사안이라 생각됩니다.

◆ 금융감독원
– 금융 지도팀 : 은행연합회를 통해서 수수료 체계(규정 상 비교 공시)를 공지하고 있지만 본 아이디어 관련하여 은행 수수료 선 공지 문제는 금감원에서 관여할 문제가 아닙니다. ATM기 관련 문제는 은행의 자율에 맡기고 있으며 금융감독원에서 관여할 문제가 아닙니다.
– 소비자 보호센터 : 수수료 건은 해당 금융기관에서 알아서 할 일이며, 개별 회사 자체의 이익 차원이므로 금감원에서 관여하지 않습니다.

* ATM 사업자
◆ 키스 뱅크 영업부
은행 망 이용. 은행의 시스템을 그대로 따라가고 있음.

◆ 로지시스
홈페이지 대표번호(02-2125-6300) – 자동화기기과 관련 없는 부서다
114에 물어본 로지시스번호(1388-1969) – 자동화기기와 관련 없는 부서다
→위 두 개 측 모두 로지시스 홈페이지의 조직도에 공지되어 있는 CD/ATM사업부문의 전화번호를 모른다고 답변.

◆ 엔에이치테크 (효성기기 VAN사업부 02-510-0072)
현재 은행에 납품하는 자동화기기 외 별도로 운영하고 있는 자동화기기는 수수료를 예금인출 후에 공지하고 있다. 현재 수수료 공지 체계는 고객이 선택한 금융 서비스 정보가 해당 은행으로 전송된 후 은행 측에서 수수료를 공지하고 있다. 즉 수수료에 관한 데이터가 은행에 있으며 엔에이치테크의 기계 상에는 데이터가 없다.
수수료를 선 공지하려면 은행과 협의해야하며 기술적, 정책적 검토가 있어야 한다. 현재는 은행의 체계를 따라가고 있다.

◆ 불편사례
이금진 (25세, 학원 강사)
은행에서 자동화 기기에서 현금인출이나 계좌이체를 할 경우, 우리은행의 경우는 인출 전에 수수료가 얼마 나오는지 확인 할 수 없어 불편하다. 자동화기기 옆에 수수료 관련 공지사항이 있지만 이용시간에는 무료라는 식으로 공지되어 있다. 은행의 이용시간은 변경될 수 있는 것이고 고객의 입장에서 은행 이용시간을 잘 알지 못하는 경우가 많다. 나는 은행이 4시~5시에 끝나는 것으로 알고 있었는데, 인터넷상으로 수수료를 확인한 결과 평일에는 6시까지 수수료가 없었다. 또 토요일의 경우는 2시까지 수수료가 없는데 실제로 은행은 주 5일제로 토요일날 영업을 하지 않지 않은가? 지극히 은행의 경영편의주의이고 고객의 편의를 무시한 서비스라고 생각한다.

정리자 마무리
사회창안센터는 은행 출금 수수료 선 공지가 빠른 시일 내에 현실화 될 수 있도록 노력하겠습니다.

위에 정리한 대로 각 은행 및 금융원 등의 기관들은, “현금 지급기에 조그맣게 붙어있는 수수료 공지 스티커를 이용하면 되지 않느냐,”는 식의 관료주의적 답변 혹은 “우리가 관여할 바가 아니다,”는 등의 떠넘기기 식의 답변으로 일관했습니다.

하지만 관련 당사자들에 의하면 지금 이미 수수료 공지가 되고 있는 부분을 한 단계 미리 공지하는 것은 기술적으로도 큰 문제가 없다고 합니다. 고객들의 불편함을 배려하고 그에 따른 요구사항을 해결하도록 노력하는 모습을 보여야 할 것입니다. 또한 은행 및 현금지급기 회사들의 이익 및 관례 등을 고려하더라도 별다른 문제가 되지 않을 것입니다.
수수료 선 공지 GoGo!

본 조사 보고서에 이어 사진 보고서 함께 첨부합니다.

조사 보고서 작성 시 인턴 이수진 씨가 수고해주셨습니다. 고맙습니다.